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Clientes podem recorrer imediatamente \u00e0s companhias a\u00e9reas, que, de acordo com a situa\u00e7\u00e3o, podem ter que oferecer compensa\u00e7\u00f5es, como reembolso, internet, alimenta\u00e7\u00e3o e hospedagem. Filas no Aeroporto de Congonhas ap\u00f3s cancelamento de voos por conta do temporal que castigou a cidade de S\u00e3o Paulo
\nFelipe Rau\/Estad\u00e3o Conte\u00fado
\nSeja por manifesta\u00e7\u00f5es pol\u00edticas, acidentes ou falhas t\u00e9cnicas, as companhias a\u00e9reas devem compensar os clientes em casos de atrasos nos voos e lota\u00e7\u00e3o no sagu\u00e3o do aeroporto.
\nProporcionalmente \u00e0 ocorr\u00eancia (cancelamento ou atraso), o passageiro pode ter seu dinheiro estornado ou receber hospedagem, alimenta\u00e7\u00e3o e meios de comunica\u00e7\u00e3o, como acesso \u00e0 internet, aponta a Ag\u00eancia Nacional de Avia\u00e7\u00e3o Civil (Anac).
\nSegundo o especialista em Direito Aeron\u00e1utico Felipe Bonsenso, a legisla\u00e7\u00e3o determina que as empresas ofere\u00e7am suporte imediato aos clientes, mesmo que as causas de atraso ou suspens\u00e3o dos voos n\u00e3o tenham sido provocadas diretamente pelas companhias.
\n“Todos os passageiros devem procurar imediatamente as companhias a\u00e9reas. Tamb\u00e9m podem recorrer ao judici\u00e1rio para buscar indeniza\u00e7\u00f5es e recomposi\u00e7\u00e3o, em caso de perdas de eventos ou reuni\u00f5es, por exemplo”, diz.
\nO que acontece quando houver atraso ou cancelamento?
\nAssim que a companhia a\u00e9rea tiver conhecimento de que haver\u00e1 o atraso ou cancelamento de voos, deve imediatamente notificar o consumidor. Devem, ainda, partir da pr\u00f3pria empresa as seguintes medidas:
\nmanter o passageiro informado a cada 30 minutos quanto \u00e0 previs\u00e3o de partida dos voos atrasados;
\noferecer gratuitamente, de acordo com o tempo de espera, assist\u00eancia material (veja mais abaixo);
\noferecer reacomoda\u00e7\u00e3o, reembolso integral ou execu\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o por outra modalidade de transporte, cabendo a escolha ao passageiro, quando houver atraso de voo superior a 4 horas ou cancelamento.
\nNo caso de atraso, deve ser oferecida assist\u00eancia material, conforme a necessidade de espera:
\na partir de 1 hora: comunica\u00e7\u00e3o (internet, telefone etc.);
\na partir de 2 horas: alimenta\u00e7\u00e3o (voucher, refei\u00e7\u00e3o, lanche etc.);
\na partir de 4 horas: hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domic\u00edlio, a empresa poder\u00e1 oferecer apenas o transporte para sua resid\u00eancia e de sua casa para o aeroporto.
\nO Passageiro com Necessidade de Assist\u00eancia Especial (Pnae) e seus acompanhantes sempre ter\u00e3o direito \u00e0 hospedagem, independentemente da exig\u00eancia de pernoite no aeroporto.
\nEmpresa n\u00e3o ofereceu a compensa\u00e7\u00e3o. E agora?
\nCaso a companhia a\u00e9rea n\u00e3o ofere\u00e7a as assist\u00eancias citadas, isso \u00e9 considerado um descumprimento do contrato de transporte a\u00e9reo, aponta a Anac.
\nOs passageiros s\u00e3o, ent\u00e3o, orientados a procurar os canais de atendimento eletr\u00f4nico, telef\u00f4nico ou presencial da pr\u00f3pria empresa a\u00e9rea para tentar resolver o problema.
\nSe ainda assim n\u00e3o obtiver uma resolu\u00e7\u00e3o satisfat\u00f3ria, \u00e9 recomendado que o cliente registre uma reclama\u00e7\u00e3o na plataforma “Consumidor” do governo federal.
\nAs manifesta\u00e7\u00f5es registradas nesse canal s\u00e3o analisadas pela Anac para identificar os principais problemas enfrentados pelos passageiros e, assim, direcionar a regula\u00e7\u00e3o e a fiscaliza\u00e7\u00e3o das Condi\u00e7\u00f5es Gerais de Transporte A\u00e9reo e da acessibilidade.
\nTenho direito a indeniza\u00e7\u00e3o?
\nSe consumidor sentir que o dano do atraso ou do cancelamento foi grave, seja porque perdeu um evento importante \u2014 como uma entrevista de emprego ou casamento \u2014 ou por outro motivo e deseja receber alguma indeniza\u00e7\u00e3o al\u00e9m do reembolso, deve entrar com o requerimento por meio do \u00f3rg\u00e3o de defesa do consumidor, o Procon.
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